뉴로이어가 실제로 이뤄낸 성공사례를 직접 확인하세요.
제품을 향한 험담이 두 게시판을 타고 번지자 브랜드 신뢰가 흔들렸습니다. 한 번의 조치로 끝내지 않고 회차를 나눠 훑는 운영 방식을 세우고, 처리 내역을 표로 남겨 경영진이 상황을 눈으로 확인할 수 있게 한 관리 기록입니다.
회사 이름이 오르내리는 게시판을 들여다보다 손을 놓게 되는 경영자분이 많습니다. 그런 곳은 글이 내려가지 않는다는 말을 이미 들어 왔기 때문입니다.
다만 게시판마다 다른 운영 방식과 처리 절차를 제대로 알고 접근하면 이야기가 달라집니다. 저희는 서비스별로 처리 방식을 살펴 왔고 실제로 정리해 낸 기록도 여럿 갖고 있습니다. 험담을 다시 퍼뜨릴 원본을 남기지 않겠다는 마음으로 임합니다.
이번에 다룰 사안은 저희가 의류 브랜드를 겨냥한 문제 게시물 22건을 정리한 기록입니다.
의뢰인은 국내 의류 브랜드를 이끄는 경영자였습니다. 그런데 어느 시점부터 디시인사이드, 일베에 자사 제품을 헐뜯는 글이 오르기 시작했습니다. 이에 온라인 대응을 다루는 곳을 찾다 저희에게 연락을 주셨고, 저희는 첫 번째 점검을 돌려 스무 건 안팎의 근거 없는 내용과 험담을 정리했습니다.
그런데 이야기가 이미 퍼진 뒤여서 첫 회차만으로는 흐름을 막기 어려웠습니다. 몇몇 글에는 근거 없는 내용에 더해 회사와 운영자를 겨냥한 표현까지 실려 있었습니다. 그런 글이 늘어날수록 나중의 수습은 힘들어지고 브랜드가 쌓아 온 신뢰도 무너질 수 있어 서둘러야 했습니다.
의뢰인의 요청으로 두 번째 회차에 들어가기로 했습니다. 첫 회차를 거치며 문제 게시물이 눈에 띄게 줄어든 것을 보시고 믿고 맡겨 주셨다는 말씀을 들었기에, 저희도 그 신뢰에 답하고자 했습니다.
움직이지 않는 게시판을 상대로 무엇을 제시해야 처리로 이어지는가.
고객의 솔직한 후기로 볼 글과 지어낸 내용을 어떤 잣대로 나눌 것인가.
쏟아지는 글 중 회사에 실제 타격을 주는 것을 먼저 가려내는 방법.
서비스마다 다른 처리 방식에 어떻게 맞춰 접근할 것인가.
정리한 뒤에도 새로 오르는 글을 어느 주기로 관리할 것인가.
무엇을 어떤 이유로 처리했는지 회사가 확인할 수 있게 어떻게 남길 것인가.
디시인사이드, 일베는 내려 달라는 말만으로는 처리되지 않습니다. 더구나 제품이나 회사에 관한 글이라면 고객의 솔직한 목소리일 뿐 처리 대상이 아니라고 서비스 측이 볼 수도 있습니다. 그래서 어느 표현이 실제와 다른지, 그 글이 회사에 어떤 손실을 안기는지 구체적으로 풀어내는 작업이 앞서야 했습니다.
해당 게시판을 훑어 실제 자료와 어긋나거나 회사 신뢰에 타격을 줄 소지가 큰 글을 추려냈습니다.
추려낸 글을 올라온 시각과 게시판 위치, 담긴 내용, 퍼진 정도, 처리해야 할 이유로 나눠 표에 담았습니다.
정리한 표를 의뢰인께 보내 처리를 원하시는 글을 회신받은 뒤 차례로 실행했습니다. 회사 사정을 가장 잘 아는 쪽의 판단을 거치는 절차였습니다.
게시판마다 접수 방식과 운영 잣대가 달라, 각 서비스의 기준에 맞는 경로로 요청을 넣었습니다.
매주 새로 오른 글을 훑고 추가로 실행했습니다. 주가 거듭될수록 문제 게시물이 줄어드는 흐름을 확인했고, 정리한 표를 정기적으로 보내 드렸습니다.
담당자가 게시판에 직접 들어가 해명하거나 작성자와 말을 섞으면 시선이 모여 오히려 확산을 부추기기 쉽습니다. 사내에 대응 창구를 하나로 정해 두고, 개별 직원이 임의로 반응하지 않도록 미리 안내해 두시는 편이 안전합니다.
두 커뮤니티 게시판을 살핀 결과 최종적으로 22건의 글을 정리했습니다. 그 뒤 비슷한 글이 다시 생기지 않는 것을 확인하고 마무리했습니다. 브랜드가 크게 흔들리기 전에 손을 쓸 수 있었다는 점에서 뜻깊은 사안이었습니다.
이번 일로 다시 확인한 것은 초기부터 짜임새 있는 운영이 필요하다는 점입니다. 회사를 향한 험담은 매출까지 흔들 수 있어 번지기 전에 길을 막는 일이 중요했습니다. 전담 패러리걸팀이 점검과 실행을 함께 맡은 덕에 신속한 처리가 가능했습니다.
"평판 대응은 한 번의 작업이 아니라 굴러가는 체계입니다. 주기와 기준, 보고가 정해져야 관리가 됩니다."
— 뉴로이어 법률사무소 기업자문팀
온라인 대응을 어려워하시고, 근거 없는 이야기가 실시간으로 번지는 상황에 당황하시는 분이 많습니다. 그럴 때는 혼자 고민하기보다 번짐의 원인이 되는 원본을 서둘러 정리해 되살아날 길을 막아야 합니다. 그 과정을 함께하겠으니 필요하실 때 연락 주시기 바랍니다.
이 사건을 담당한 변호인
기업 평판 사안은 실행 속도와 판단 기준이 함께 필요합니다. 이 사건은 형사전문 대표변호사가 직접 수행했습니다.
서울대학교 심리학과를 거쳐 서울대학교 법학전문대학원을 졸업했고, 법무법인 율촌을 거쳐 뉴로이어 법률사무소를 이끌고 있는 대한변호사협회 인증 형사전문변호사입니다. 기업과 브랜드를 겨냥한 온라인 여론 대응을 다수 맡아 왔습니다.
가능합니다. 다만 내려 달라는 말만으로는 처리되지 않는 곳이라, 어느 표현이 실제와 다른지 또 그 글이 회사에 어떤 손실을 주는지 구체적으로 풀어내야 합니다. 이번 사안에서도 그 방식으로 22건을 정리했습니다.
그래서 기준이 중요합니다. 평가나 감상에 머무는 글은 그대로 두어야 합니다. 눈에 거슬리는 글을 모두 없애려 들면 요청 전체가 신뢰를 잃어, 정작 지어낸 내용조차 처리되지 않습니다.
사안의 열기에 따라 다르지만, 확산 중이라면 주 단위 점검이 무난합니다. 이번 사안에서도 매주 새 글을 훑으며 추가 실행했고, 주가 거듭되며 문제 게시물이 줄어드는 것을 확인했습니다.
저희가 대상을 추려 표로 정리해 보내 드리고, 회사에서 처리를 원하시는 글을 회신받아 실행합니다. 제품과 시장 상황을 가장 잘 아는 쪽의 판단이 들어가야 하기 때문입니다.
권하지 않습니다. 반응이 붙을수록 시선이 모여 오히려 번지기 쉽습니다. 사내 대응 창구를 하나로 정하고 개별 대응을 하지 않도록 미리 안내해 두시는 편이 안전합니다.
처리 대상과 실행 내역을 표로 남겨 정기적으로 보내 드립니다. 올라온 시각과 위치, 내용, 퍼진 정도, 처리 이유가 담기므로 경영진이 상황을 한눈에 파악하실 수 있습니다.
브랜드 여론, 체계를 갖춰 관리하세요
회사나 제품을 겨냥한 근거 없는 글이 번지고 있다면 게시판 주소와 화면을 정리해 문의해 주세요.
점검 주기와 판단 기준부터 함께 설계해 드립니다.
본 성공사례는 뉴로이어 법률사무소가 실제 수행한 사건을 바탕으로 작성됐으며, 의뢰인 보호를 위해 일부 사실관계를 조정했습니다. 개별 사건의 결과는 구체적 사정에 따라 달라질 수 있어, 본 글이 유사 사건에서 동일한 결과를 약속하는 것은 아닙니다.
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